Bluebeam indefra: teknisk supports særlige tilgang til problemløsning

Den traditionelle backoffice-funktion er ikke en af de usynlige helte hos Bluebeam – den er en af byggeteknologifirmaets vigtige konkurrencemæssige forskelle. Her er grunden til det.
Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Hvad, hvis hvert telefonopkald, du fik, var et komplet mysterium?

Eller hvis hver e-mail i din indbakke kunne ændre forløbet på hele din arbejdsdag? 

For de fleste er det bestemt muligt, at et enkelt telefonopkald eller en e-mail kan ændre deres dag på gode eller dårlige måder – men dem alle sammen?

Og en ting mere: I hvert opkald eller e-mail har nogen et problem – typisk noget der haster – der skal løses.

Og de vil have dig til at løse det.

Dette er ikke en quiz på tv eller en udfordring på sociale medier. Der venter ingen kæmpepræmie eller 15 minutters berømmelse, hvis du løser denne endeløse labyrint af tekniske udfordringer – blot din lønseddel og forventningen om, at du kommer tilbage næste dag og gør det hele igen.

Velkommen til en verden af teknisk support hos et byggeteknologifirma, hvor al indgående kommunikation er hastende, komplekse problemer, der venter på at blive løst, og hvor næsten alle personer i den anden ende af linjen ikke er glade for at tale med dig.

“Teknisk support er stedet, hvor magien sker,” sagde Trent Hirschy, enterprise-supportchef hos Bluebeam. “Der er ingen, der ringer og siger: ‘Hej! Alt kører som det skal! Farvel!'”

“Der er altid nogen i den anden ende med en forhindring og en deadline,” tilføjede Hirschy, “derfor ønsker vi at hjælpe dem over forhindringen så hurtigt og effektivt som muligt.”

Teknisk support til undsætning

Hvis stjernen i de fleste teknologifirmaer er det tekniske team tæt fulgt af ledelsen og markedsføringsteamet, så er de usynlige helte ofte det tekniske supportteam. Teknisk support bliver jo kun kontaktet, når noget går galt.

For mange større virksomheder er det ikke muligt at ansætte personer nok i deres supportteam til at håndtere mængden af opkald – i stedet bruger de chatbots eller andre værktøjer med kunstig intelligens, hvilket gør kunderne frustrerede, da de ikke kan forklare deres komplekse problemer til et ægte menneske.

Og så er der andre virksomheder, der behandler teknisk support som en eftertanke og får ansat forhastede, uvenlige medarbejdere, der blot forsøger at lukke sager så hurtigt som muligt, også selvom det betyder at være kort for hovedet over for kunderne – eller værre endnu, blot afviser dem.

Sådan er det ikke hos Bluebeam, der laver software til dokumentstyring og digitalt samarbejde. 

Ikke blot består hele det tekniske supportteam hos Bluebeam af mennesker, men de er også nogle af de mest ansete personer i virksomheden. De er også nogle af de mest inspirerede individer, du nogensinde kommer til at møde. Ud over at være yderst begavede med hensyn til at løse komplicerede tekniske problemer, så er teamet også fyldt med musikere, komikere og folk med andre vidt forskellige kreative evner.

Denne kombination af teknisk kunnen og ikke-tekniske, kreative interesser gør det muligt for Bluebeams tekniske supportteam at give kunderne en behændig behandling, når det drejer sig om kommunikation og problemløsning.

“Vores mission i Bluebeams tekniske support er at få vores kunder tilbage til arbejdet så hurtigt som muligt,” sagde Bluebeams Documentation Manager Travis Nilan, der er musiker, har studeret teater på universitetet, kan bygge en computer fra grunden, og som, sammen med Hirschy, kan opleves, når han viser sine improvisations-comedy-evner som virksomhedens ceremonimester på scenen til den årlige XCON-brugerkonference.

De giver jobbet personlighed

At få kunderne tilbage til arbejdet så hurtigt som muligt betyder ikke, at man tilbyder halve løsninger. Teknisk support hos Bluebeam er bygget op over et dobbelt fundament: Brug så lang tid med kunderne, som det er nødvendigt for at hjælpe dem med at løse specifikke problemer relateret til Revu eller andre Bluebeam-løsninger, og vær proaktiv ved at være på forkant med potentielle problemer ved at udgive detaljerede artikler og andre onlineressourcer, så kunderne kan løse problemerne selv.

Og så er der de unikke menneskelige karaktertræk, man får ud af kontakten med et medlem af Bluebeams tekniske supportteam: ydmyghed, medfølelse og måske allervigtigst, oprigtighed.

“En af de regler, vi har, er, at det er okay ikke at kende svaret,” sagde Jared Lichtenthaler, der er enterprise-supportspecialist og begyndte at arbejde for teknisk support efter flere år som Revu-bruger i maskinindustrien.


Trent Hirschy, venstre, og Travis Nilan, højre, optræder med et musikalsk nummer på en nylig Bluebeam XCON-brugerkonference i Austin, Texas.

Faktisk har det menneskelige aspekt ved at skabe en forbindelse til kunderne, imens man hjælper med at løse deres tekniske udfordringer, høj prioritet, og det er noget, der gør Bluebeams tekniske supportteam anderledes. “Hvis en kunde ringer, og de har brug for nogle svar, sørger jeg først for, at de føler, at jeg er engageret,” sagde Lichtenthaler. “Jeg lytter aktivt til dem, tager noter og følger med og er en proaktiv lytter.”

“Vores motto er, at så længe vi bevæger os fremad, fortsætter vi samtalen,” tilføjede Hirschy. “Hvis vi kommer til et punkt, hvor vi har gjort alt, hvad vi kunne på det tidspunkt, ønsker vi ikke at spilde kundernes tid, så vi indsamler nogle logfiler, fastsætter forventningerne og sørger for, at vi efterkommer disse forventninger. Hvis vi siger, at vi ringer tilbage om en time eller en dag, så sørger vi for at gøre det.”

Bluebeams tekniske supportteam holder også nøje øje med, hvilke typer problemer kunderne kommer med ved at registrere dem omhyggeligt og analysere dem grundigt, når et problem bliver til en bredere trend.

“En gang kan være et isoleret tilfælde, to gange kan være en tilfældighed – men tre gange er en tendens,” sagde Hirschy. “På et eller andet tidspunkt er vi nødt til at involvere andre personer. Vi har et vidunderligt analytisk forskningsteam under teknisk support, som vi kan gå videre til. De kender hver en krog af softwaren.”

Dette team, der kaldes Research, Advocacy and Test (RAT)-teamet, mødes dagligt med Bluebeams udviklings- og produktteams for at diskutere trends og problemer, der er blevet opdaget gennem kundernes kontakt til teknisk support.

Nilan og hans team, derimod, fokuserer på det proaktive aspekt ved Bluebeams tekniske supports mission. I deres arbejde med teknisk supports hjemmeside udgiver Nilan og hans team af tekniske forfattere hundredvis af supportartikler både i USA og internationalt, så kunderne kan hjælpe sig selv så meget som muligt.

Bluebeams tekniske supportteam i firmaets hovedkvarter i Pasadena, Californien.

“Vi forsøger mest muligt at være en proaktiv ressource,” sagde Nilan. “Teknisk support er traditionelt set et reaktivt team – man venter på, at folk ringer – men der findes ting, man kan gøre for at være så proaktiv som muligt, og selvhjælpsaspektet er en af disse ting.”

For at finde disse mulige problemer lytter Nilan og hans team til kollegaerne på frontlinjen og overvåger sagerne, når de kommer ind. Når der opstår tendenser, er det et signal til, at der skal skrives en artikel til offentliggørelse på teknisk supports hjemmeside. Hans team observerer også Bluebeams betatesterprogram, hvor nogle kunder får tidlig adgang til nye softwarefunktioner og -udgivelser, samtidig med at de også kommunikerer med virksomhedens produktmarkedsførings- og udviklingsteams for at identificere smertepunkter eller potentielle områder for forvirring blandt kunderne.

Skaber tilfredsstillende karrierer

Hvorfor arbejde i teknisk support?

Det er nok de færreste, der vokser op og drømmer om at løse folks tekniske problemer. Men medarbejderne i Bluebeams tekniske supportteam siger, at selvom de ikke drømte om en karriere inden for området, så synes de, at jobbet er ekstremt berigende.

For Nilan er det at have kontakt til og hjælpe folk hver dag noget, han elsker ved stillingen. “Jeg er faldet for den daglige kultur med at komme på arbejde og samarbejde med gode folk om at hjælpe gode folk,” sagde han.

Og selvom han ikke længere stræber efter musikken eller skuespillet på fuld tid, sagde Nilan, at hans job giver ham mulighed for at udnytte mange af disse kreative evner. “Jeg har lavet en masse improvisations-comedy, og det hjælper at kunne tænke hurtigt,” sagde Nilan.

Lichtenthaler sagde, at som tidligere Revu-bruger, har det at blive ansat på Bluebeams tekniske supportteam givet ham et nyt perspektiv på sine professionelle interesser. “At have brancheerfaring og komme til en teknisk supportrolle for bygningssoftware som Revu har været helt utroligt,” sagde Lichtenthaler, der, modsat mange af sine kollegaer, ikke spiller på noget musikinstrument. (Han påstår dog, at han er “mester i karaoke.”)

Og så er der Hirschy, som er endnu en musiker, der spiller bas i et band i Chicago. Han sagde, at arbejdet i teknisk support i byggebranchen er tilfredsstillende, da han og hans kollegaer ofte spiller en afgørende rolle i byggeriet af nogle af de største og mest imponerende byggeprojekter i verden. “Nogle gange får man et opkald eller en e-mail, hvor personen i den anden ende måske arbejder på et projekt til millioner af dollars,” sagde han. “Det gør os glade at se disse fantastiske ting blive bygget og vide, at vi har spillet en rolle i det og hjulpet dem med at komme videre, hvis de har haft et spørgsmål eller er stødt på en forhindring.”

Sådan bidrager en forsker i produktdesign hos Bluebeam til softwareudvikling med sine mange års kulinariske erfaring