En fortælling om to kommuner: Myndighederne går over til elektronisk sagsbehandling

Snohomish County i delstaten Washington og Westminster i Colorado sætter standarden for elektronisk sagsbehandling ved hjælp af Bluebeam Revu
Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Offentlige myndigheder har længe været stemplet som at være langsomme til at forny sig, men to statslige enheder – Snohomish County i den nordvestlige del af delstaten Washington samt City of Westminster i Colorado – afliver denne stereotype ved at gribe sagen an på en anden måde. Begge steder har man indført et elektronisk sagsbehandlingssystem, der kræver, at potentielle kunder skal anvende digitale PDF-filer til ansøgninger i stedet for papirbaserede formularer. For at kunne gøre dette vendte myndighederne sig mod Bluebeam Revu og Studio, der har cloudbaserede løsninger til projekteffektivitet og samarbejde, der sætter standarden for effektive arbejdsgange for over 1 mio. personer i byggebranchen verden over.

Sådan gjorde de

Chef i Snohomish County Dave Somers indførte et Service, Technology and Excellence Program (STEP) i midten af 2016.  Programmet havde fire mål: 1) forbedret kundeservice, 2) indføre vedvarende forbedringer for processer og systemer, 3) levere teknologiløsninger og 4) forvente topkvalitet fra hele systemet.  I overensstemmelse med denne vision bemyndigede han direktøren for planlægnings- og udviklingsservice (PDS), Barb Mock, til at lede en indsats i alle afdelinger til at forbedre godkendelsesprocessen og eliminere papiransøgninger om tilladelser og godkendelser af arealanvendelse.  I september 2018 blev afdelingen 100 % papirløs på området for projekttilladelser.

“Dette er vigtigt, for i fremtiden er det nødvendigt for lokale myndigheder at blive mere effektive gennem innovation og at give muligheder for styrkelse af medarbejderne, så kundeserviceniveauet kan hæves.  Gennem tiden har vi lært, at selvom de gerne vil, så er vores egne offentligt ansatte ikke altid klar over, hvad vores lokale entreprenører og udviklere har behov for. Derfor spørger vi dem altid nu,” forklarer Mock.  “Hos PDS inviterer vi kunderne til at samarbejde med os gennem vores lokale byggesammenslutning, hvorefter vi opbygger et forhold til dem og spørger, hvad de behøver for at få succes.  Vi forsøger at lade kunderne tage styringen med hensyn til ny innovation og søger deres hjælp til at prøvekøre nye processer og teste software.  Vi betragter alt feedback, god eller dårlig, som en gave.  Derfor opfordrer vi også vores kunder til at kommunikere med os, selv når tingene ikke fungerer,” sagde hun.

At sætte kunderne først og lægge vægt på deres oplevelse var også indgangsvinklen for Westminster i Colorado. Applikationsspecialist Genevieve Pizinger uddyber, ”Vi ønskede noget, der var interaktivt.” Begge byers situationer krævede en adgangsplatform, og Snohomish arbejdede med mybuildingpermit.com, og byen Westminster brugte TRAKit. “Vi vidste, at uanset hvad vi valgte, måtte det hænge sammen en anden software, som blev Bluebeam,” erklærer Pizinger.

“Vi ønskede at gøre indsendelse af tegninger mere tilgængelig. Hvis man ønsker at finde ud af, hvor ens tilladelse befinder sig, finde sit dokument, finde status, hvem der har den, eller hvem der ser på den, synes vi, at dette er en meget bedre vej at gå. I stedet for at komme herhen og blive sendt til et telefontræ.” –  Byggeinspektør Mike Niemer

Overblikket:

  • PDF blev valgt som standardfilformat til elektronisk indsendelse af tegninger
  • Kunderne bruger en webportal, der sikrer, at de indsender de rette ansøgninger til de rette afdelinger
  • Portalen rådgiver kunden om kravene til den PDF-fil, de skal indsende til de lokale myndigheder til godkendelse
  • Når de er indsendt, giver et indbygget sporingssystem myndighedernes byggeinspektører besked om de ventende ansøgninger, som også vises på en oversigt over indsendelsessteder
  • Byggeinspektørerne åbner dokumenterne i Bluebeam Revu (for én byggeinspektør) eller Studio (for flere byggeinspektører)
  • Revu giver mulighed for tilpassede profiler og farver, der gør det nemmere at oprette dokumenter, markere og behandle dem
  • Studio viser de nyeste markeringer og navnene på de byggeinspektører, der har deltaget i behandlingen af ansøgningen
  • Brugerdefinerede værktøjssæt i Revu gør det muligt at bruge stempler og godkendelsessymboler, der lever op til myndighedernes standarder
  • Kunden har adgang til portalen og dokumenterne for at sikre, at de er godkendte, inden byggeriet starter

Uddannelse og implementering

I Westminster så man hurtigt forskelle på de interne afdelinger efter implementering. “Inden for byudvikling har vi vores byggeafdeling, vores ingeniørafdeling og vores planlægningsafdeling, og vi gennemførte hurtigt processen for dem alle tre,” sagde Pizinger. Der blev arrangeret møder for eksterne kunder for at forklare, hvordan det nye system ville påvirke adgang og godkendelser, mens de interne brugere fik opgraderet deres computere og arbejdsstationer, ligesom de fik interne træningspakker tilpasset deres afdeling. “Nu bruger alle afdelinger det, og alt skal nu indsendes elektronisk,” bemærker Pizinger. Den brugervenlige tilgang til systemet viste sig at være Westminsters største allierede ved implementeringen af det nye system. “Mange mennesker, der har været her i rigtig lang tid, stod over for en forandring i den måde, de var vant til at arbejde på. Det kan være svært for dem, der er fast forankret i deres metoder. Det har vi nu fuldstændig fået ændret på, men jeg tror, at indlæringskurven var vores største udfordring.”

Snohomish County havde lignende forskelle blandt brugernes dygtighed. “Efter implementeringen indså vi hurtigt, at vi havde to forskellige grupper at uddanne,” forklarer Mona El Soussey, der er uddannelseskoordinator for Snohomish County. “En gruppe var vant til teknologi og ønskede en hurtigere træning. Den anden gruppe var lige modsat og havde behov for et langsommere tempo, så vi tilpassede træningen til de to forskellige grupper.” Der blev sendt et internt spørgeskema til grupperne for at finde ud af, hvilke problemer de havde i forbindelse med brugen, og det hjalp El Soussey med at udforme det mest effektive træningsprogram. En brugervejledning i fire sektioner blev lavet internt for at dække de relevante funktioner i Revu såsom tilpassede værktøjer, annotationslisten, stempler og OCR samt overlejring og sammenligning. “Vi har en bred blanding af medarbejdere, og vi skulle imødekomme alles behov,” siger byggeinspektør Michael Niemer. “Uanset om man er vokset op med computere, eller om man har lavet alt med papir og blyant, skulle vi kunne træne alle og sørge for, at de forstod, hvad programmet kan. Derefter gik de til næste trin, hvor de kunne bruge programmet og se, hvordan de kan udføre deres arbejde bedre.”

“Jeg syntes, at Bluebeam var meget intuitivt og brugervenligt, så det var let for mig, selvom jeg ikke engang kommer fra byggebranchen. Jeg er underviser. Jeg var i stand til at lære et helt nyt system på en måned og derefter undervise i det. Det var dejligt, at programmet var så nemt at lære.” – Mona El Soussey, uddannelseskoordinator, Snohomish County.

Resultatet

Begge kommuner har set en positiv indvirkning på driften ved at oprette portalsystemet og bruge Bluebeam Revu og Studio til granskning og godkendelse af dokumenter. “Vi kan vel sætte det i direkte forbindelse med tankegangen om kontinuerlig forbedring,” bemærker Niemer. “Vi passer meget på, hvor mange mennesker vi ansætter, efter den nedgang vi havde i 2008. Vi har lært, at vi ikke bare kan smide flere folk på et problem. Vi skal bruge bedre løsninger.”

“Vi indførte træningsprogrammet for omkring et år siden. Efter at personalet tog det første grundlæggende træningsmodul, viste spørgeskemaer efter træningen, at 70 % af deltagerne svarede, at de kunne lave deres granskninger elektronisk. Det taler vist til træningens fordel. Vi har nu tre moduler med Bluebeam-træning. Vi har 101, 201 og er ved at udvikle 301. Og de er alle forskellige,” siger El Soussey. “101 tilbyder det grundlæggende om Revu som undervisning i et klasseværelse, der varer i omkring 2 timer. Dette kursus er en del pakken til nye medarbejdere. 201 består af en workshop, hvor deltagerne følger en manual og gennemfører praktiske øvelser. Manualen indeholder 40 øvelser, hvor hver øvelse har skærmbilleder, der tydeligt viser, hvordan trinnene udføres.”

Anvendelse af Bluebeam til at blive papirløs ved dokumentgranskning og -indsendelser har hjulpet begge kommuner med at skabe en løsning, der gavner både de interne byggeinspektører og de eksterne kunder, der sender ind via portalen. “Jeg kan slet ikke beskrive, hvor meget papir vi har sparet,” afslører Pizinger. “Ansøgerne uploader alt, hvad de kan, så der er ikke nogen grund til, at de skal komme ind på kontoret. Det har sparet enorme mængder tid.”

Byggeinspektør i Snohomish County, Michael Niemer, har set forbedringer på begge sider af bordet med hensyn til godkendelser. “Revu giver faktisk bedre og mere kortfattede granskninger. Vi håbede, at vi kunne give kunderne et bedre produkt. Internt skulle vi tage hånd om det kulturskifte, der opstod, når vi gik fra papirbaseret til elektronisk system.” Det samme kulturskifte spillede en rolle i succesen med Westminsters system til elektronisk sagsbehandling. “Det var en kæmpe udfordring at få alle ombord. Især når man har folk, der har gjort tingene på samme måde i årtier, bogstaveligt talt,” siger Pizinger. “Da vi har så mange forskellige divisioner, afdelinger og brugergrupper, betød det at få dem alle ombord og prøve at finde en standardproces, alle kunne bruge, at vi måtte finde en proces, der fungerede for både de interne og eksterne brugere.” Revus tilpassede profiler gav byggeinspektører og indsendere en hurtig og visuel identificerbar måde at bestemme relevans på.

“Vi satte vores lid til Bluebeam Revu, fordi det kunne tilpasses. Når der er 16 forskellige enheder, der laver kommentarer, kan det være ret forvirrende, men Revu lod os tilpasse processen og brugerprofilerne. Vi var i stand til at behandle omkring 2.000 flere tilladelser, end vi kunne det foregående år uden de elektroniske granskninger,” – Genevieve Pizinger, applikationsspecialist, City of Westminster

Niemer kalder også systemet for en succes i Snohomish. “Vi modtager en husplan og får også tre forskellige grundplaner baseret på denne tegning, fordi de bygges i tre forskellige niveauer. Men det er jo det samme hus. Jeg skal blot se, hvad der blevet ændret, så mine markeringer gælder for alle tre. Allerede der sparer man tid. Man skærer tiden ned med mindst en tredjedel,” forklarer han. “På et byhus lavede jeg 14 godkendelser af brandsprinklere på et par timer, hvilket ellers nemt kunne have taget mig en hel dag.”

Med tidsbesparelser for myndighederne og tydeligere kommunikation med kunderne er fordelene ved elektronisk sagsbehandling af byggeplaner meget synlige. I denne “moderniser eller forsvind”-verden følger myndighederne i hvert fald trop, takket være indsatsen fra City of Westminster og Snohomish County i delstaten Washington. Michael Niemer er glad for at se programmet blive en realitet. “Hvad vores projekter angår, så er vores engagement om at blive 100 % papirløse det, der er blevet mest påvirket. Det havde ikke været muligt uden en effektiv software til elektroniske granskninger. Bluebeam var nøglen til, at vi var i stand til at blive 100 % papirløse. Hver eneste ansøgning, vi modtager, er online. Vi modtager ikke længere ansøgninger på papir.”

Se, hvorfor over 1 mio. brugere anvender Revu til at gøre deres arbejde lettere, hurtigere og nøjagtigere. Download en gratis 30-dages prøveversion i dag.