Bluebeam från insidan: den tekniska supportens speciella metoder för problemlösning

På Bluebeam är den traditionella backoffice-funktionen inte en undanskuffad arbetshäst – den är tvärtom en av byggteknikföretagets främsta konkurrensfördelar. Vi berättar varför.
Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Föreställ dig att varje telefonsamtal du tar emot är ett fullständigt mysterium.

Eller att varje meddelande i inkorgen skulle kunna leda till att hela din arbetsdag tar en ny vändning. 

Det är visserligen sant för de flesta människor att ett telefonsamtal eller e-postmeddelande kan förändra hela dagen – till det bättre eller sämre – men vartenda?

Och så var det en sak till. I varje telefonsamtal eller meddelande är det någon som har ett problem – vanligtvis brådskande – som måste lösas.

Och de vill att du ska lösa det.

Det här är inte en beskrivning av ett tävlingsprogram eller någon utmaning i sociala medier. Det finns inget stort pris att vinna eller någon möjlighet att bli kändis för en dag om du löser den här oändliga labyrinten av tekniska utmaningar. Du får din månadslön – och du förväntas komma tillbaka och göra om alltihop redan nästa dag.

Välkommen till den tekniska supporten på ett företag med programvara för byggbranschen, där varje inkommande kommunikation är brådskande, komplexa problem väntar på att lösas och nästan ingen som ringer är glad över att behöva prata med dig.

”Det är i den tekniska supporten som magin händer”, säger Trent Hirschy som är chef för enterprise-supporten på Bluebeam. ”Det är aldrig någon som ringer och säger: ’Hej, allt är bra. Hej då’”.

”Personen i andra änden har alltid ett problem och en deadline”, tillägger Trent. ”Så vi måste hjälpa dem att lösa problemet så snabbt och effektivt som möjligt.”

Den tekniska supporten kommer till undsättning

Om den stora stjärnan i de flesta teknikföretag är utvecklingsteamet, tätt följt av ledningen och marknadsföringsteamet, har ofta det tekniska supportteamet en mer undanskymd roll. Den tekniska supporten hör man trots allt bara av sig till när något går fel.

Många stora företag har ingen möjlighet att anställa tillräckligt många medarbetare till sin tekniska support för att klara alla samtal som kommer in. Istället använder de chattrobotar och andra verktyg som bygger på artificiell intelligens. Det gör att kunderna ofta känner sig frustrerade över att de inte får förklara sina komplicerade problem för en riktig människa.

Sedan finns det andra företag som ser den tekniska supporten som en bisak, och bemannar teamet med stressade, otrevliga medarbetare som bara vill få ett ärende avklarat så fort som möjligt, även om det betyder att man är kort i tonen mot kunderna – eller, ännu värre, att man skrämmer bort dem helt och hållet.

Så är det inte på Bluebeam, som tillverkar programvara för dokumenthantering och digitalt samarbete. 

Inte nog med att hela det tekniska supportteamet på Bluebeam består av människor – de hör också till företagets mest uppskattade medarbetare. Och de är några av de smartaste personer man någonsin kommer i kontakt med. Förutom att de är extremt duktiga på att lösa komplexa tekniska problem är teamet också fullt av musiker, improvisationskomiker och andra kreativa typer.

Det är den här kombinationen av teknisk kompetens och icke-tekniska, kreativa intressen som gör det tekniska supportteamet på Bluebeam så skickligt på att kommunicera med sina kunder och hjälpa dem att lösa problem.

”Här på Bluebeams tekniska support är vårt uppdrag att hjälpa våra kunder att komma tillbaka till arbetet så fort som möjligt”, säger Bluebeams dokumentationschef Travis Nilan. Han är musiker och pluggade drama på college, kan bygga en dator från grunden och brukar tillsammans med Trent Hirschy visa upp sin fallenhet för improvisationskomik när han står på scen som konferencier för företagets årliga användarkonferens XCON.

Att ge arbetet personlighet

När man ska få kunderna tillbaka till jobbet så fort som möjligt kan man inte erbjuda dem halvmesyrer. Den tekniska supporten på Bluebeam bygger på två principer: lägg den tid som krävs för att hjälpa kunderna att lösa specifika problem relaterade till Revu och andra Bluebeam-lösningar, samt var proaktiv och förekom potentiella problem genom att publicera detaljerade artiklar och andra onlineresurser så att kunderna själva kan lösa sina problem.

Sedan är det de mänskliga egenskaper som ingår när man interagerar med en medlem i Bluebeams tekniska supportteam: ödmjukhet, empati och – kanske viktigast av allt – autenticitet.

”Vi har som princip här att det är okej att inte veta svaret”, säger Jared Lichtenthaler, som är specialist inom Bluebeams enterprise-support och började jobba med teknisk support efter flera år som Revu-användare i maskinteknikbranschen.


Trent Hirschy, till vänster, och Travis Nilan framför ett musiknummer på en XCON-användarkonferens som nyligen hölls i Austin, Texas.

Faktum är att den mänskliga aspekten av att knyta an till kunderna medan man hjälper dem att lösa deras tekniska utmaningar är en viktig prioritet för Bluebeams tekniska supportteam, och är en del av det som gör att de skiljer sig från mängden. ”Om en kund ringer och söker ett svar ser jag först och främst till att kunden känner att jag är engagerad”, säger Jared. ”Jag lyssnar aktivt, gör anteckningar och håller koll. Jag är en proaktiv lyssnare.”

”Vårt motto är att så länge vi kommer framåt med problemet ska vi fortsätta att prata”, tillägger Trent. ”Och om vi når en punkt när allt som vi kan göra just då är gjort, vill vi inte slösa bort kundens tid. Istället samlar vi in loggfiler, berättar vad kunden kan förvänta sig och ser till att vi uppfyller det. Om vi säger att vi ska ringa tillbaka om en timme eller om en dag, då ser vi till att göra det.”

Bluebeams tekniska supportteam är också uppmärksamt på de olika typer av problem som kunderna tar upp genom att spåra dem noga och analysera i detalj när ett visst problem tycks kunna bli en bredare trend.

”Det kan vara en engångsgrej, två gånger kanske är en tillfällighet, men tre gånger – då är det en trend”, säger Trent. ”Förr eller senare måste vi blanda in andra. Vi har ett fantastiskt tekniskt analysteam här inom den tekniska supporten som vi kan vända oss till. De kan programmet utan och innan.”

Det här teamet, som kallas Research, Advocacy and Test (RAT), har dagliga möten med Bluebeams teknik- och produktteam för att diskutera trender och problem som har identifierats genom kundernas interaktioner med den tekniska supporten.

Samtidigt fokuserar Travis Nilan och hans team på den proaktiva aspekten av Bluebeams tekniska supportuppdrag. I sitt arbete med att ansvara för den tekniska supportwebbplatsen publicerar Travis och hans team av tekniska skribenter hundratals supportartiklar, både inom USA och internationellt, så att kunderna kan hjälpa sig själva så mycket som möjligt.

Bluebeams tekniska supportteam samlade på företagets huvudkontor i Pasadena, Kalifornien.

”Vi försöker verkligen att vara en proaktiv resurs”, säger Travis. ”Traditionellt har den tekniska supporten varit reaktiv – man väntar på att folk ska ringa in – men det finns saker som man kan göra för att vara så proaktiv som möjligt. Självhjälpsaspekten är en av de sakerna.”

För att hitta saker som skulle kunna bli problem lyssnar Travis och hans team på kollegorna i frontlinjen, och bevakar de ärenden som kommer in. När en trend dyker upp betyder det att det är dags att skriva en artikel att publicera på den tekniska supportwebbplatsen. Hans team håller också koll på Bluebeams betaprogram, som ger några kunder tidig tillgång till nya funktioner och utgåvor av programvaran. De kommunicerar även med företagets produktmarknadsförings- och teknikteam för att identifiera stötestenar och oklarheter för kunderna.

Skapa tillfredsställande karriärer

Varför ska man jobba inom teknisk support?

De flesta växer kanske inte upp med en önskan om att få hjälpa människor att lösa tekniska problem. Men medlemmarna i Bluebeams tekniska supportteam säger att även om de inte hade drömt om en karriär inom området, är jobbet extremt tillfredsställande.

För Travis Nilan är möjligheten att interagera med och hjälpa människor varje dag något som han älskar med sitt jobb. ”Jag blev helt enkelt förälskad i den här kulturen, där man går till jobbet varje dag och arbetar med bra människor, hjälper bra människor”, säger han.

Och även om han inte längre satsar på att syssla med musik eller skådespeleri på heltid säger Travis att han kan använda många av sina kreativa färdigheter i jobbet. ”Jag har hållit på mycket med improvisationskomik, och det är en fördel att vara snabbtänkt”, säger han.

Jared Lichtentaler säger att som tidigare Revu-användare har fått ett nytt perspektiv på sina yrkesmässiga intressen genom att ansluta sig till Bluebeams tekniska supportteam. ”Att ha branscherfarenhet och komma till en roll inom den tekniska supporten för ett byggprogram som Revu har varit helt otroligt”, säger Jared, som till skillnad från många av sina kollegor inte spelar något instrument. (Däremot beskriver han sig som ”en mästare på karaoke”.)

Och så har vi Trent Hirschy – ännu en musiker, som spelar bas i ett band i Chicago. Han säger att han genom att arbeta med teknisk support i byggbranschen får känna tillfredsställelsen av att han och hans kollegor ofta har en central roll för några av de största och viktigaste byggprojekten i världen. ”Ibland tar man ett samtal eller öppnar ett meddelande och så kanske personen i andra änden jobbar med ett mångmiljardprojekt”, säger han. ”Det tycker vi är spännande, att se alla de här fantastiska sakerna byggas och veta att vi spelar en roll där och hjälper dem att komma vidare om de stöter på frågor eller hinder.”

Så här tillämpar en produktdesignforskare på Bluebeam sin mångåriga kulinariska erfarenhet på programvaruutvecklingen.